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去哪儿提示错误致机票全毁 全额赔变只赔0元激怒用户

2018-10-25 09:10| 发布者: admin| 查看: 162| 评论: 0

新广  2018年10月25日 08:06

国庆黄金周,出境游受到越来越多年轻人的欢迎。最近,广州的权女士向新浪广东快投诉反映,国庆浪漫的土耳其之旅,因为去哪儿网未提醒过境签,她和同伴被滞留机场,往返机票全部作废,最后不得不花高价重新购买直飞机票,花费金额27654元。

针对此次失误,去哪儿网最初同意全额赔付用户重新购买的机票的金额,然而在权女士回国后,去哪儿客服却称“只能赔付0元”,这让权女士十分愤怒。新浪广东快投诉介入后,经多次沟通,10月22日,双方就赔偿金额达成一致意见,去哪儿赔付消费者29702元,含重新购买机票的费用及其他损失赔偿。

因去哪儿过境签提醒失误 旅客登机遭拦截机票全毁

早在今年年初,权女士就开始筹划国庆的土耳其之旅,并于2月11日在去哪儿网购买了往返的机票,共花费5534元。

此次出行权女士购买的是联程机票,需要中转阿拉木图、阿提劳,最终才能到达伊斯坦布尔。“这样会比较便宜,但需要转机两次。”

权女士称,此次旅程近半个月,因此她在准备时格外地谨慎,但最终却因为没有办理阿提劳过境签,整个旅行差点泡汤。“去哪儿网的页面提示阿拉木图和阿斯塔纳需要过境签证,后来发现这两个并不需要过境签,需要过境签的是阿提劳,提示完全搞错了。”

(去哪儿订票页面关于过境签的提示,提示中未注明阿提劳需过境签 图由权女士提供)(去哪儿订票页面关于过境签的提示,提示中未注明阿提劳需过境签 图由权女士提供)

9月24日,权女士和同伴在香港登机时被拦截。由于购买的是联程机票,无法单独退票,往返机票全部作废。“想到土耳其已经订好的10多天的酒店民宿,热气球、滑翔伞也要跟着打水漂,这一切简直就是晴天霹雳。”权女士说。

去哪儿承诺赔偿重新购票金额 事后却否认

24日当晚,去哪儿网客服主管向消费者致歉,承认平台没有尽到提醒办理签证的责任,由于往返机票只能作废,建议重新选择其他航班,且承诺去哪儿会补偿往返机票的金额。

在得到去哪儿网的承诺后,权女士又重新购买了24号当天晚上23:00香港直飞伊斯坦布尔的机票,往返机票总计27654元。

回国后,权女士多次联系去哪儿网询问赔偿事宜时,得到的反馈却是“只能赔付0元”,否认此前承诺全额赔付购票金额,这让权女士颇为愤怒,走上维权之路。

新浪广东快投诉介入调解 去哪儿赔偿29702元

10月18日,新浪广东快投诉在收到权女士的投诉后,就相关情况与去哪儿网进行沟通,去哪儿网承认未提醒阿提劳需要过境签,愿意赔偿消费者重新购买机票的金额,并表示由于消费者还要求赔偿其此前往返机票的金额,“这相当于免单,目前双方未能就赔偿金额达成一致意见”。

针对此案例的相关情况,新浪广东快投诉采访了广东一粤律师事务所郑义律师。郑义律师表示,服务商提供订票服务时,应当对航班签证情况进行提示,或若需要消费者本人核实也应注明。如果服务商没有进行相应提示,损害了消费者合法权益,应承担相应的违约责任,对消费者进行民事赔偿。

依据现行有效的《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》,网上购票服务商承担的是过错责任,因过错程度不同承担民事赔偿的金额有所区别,并非所有过错都要进行惩罚性赔偿,属于欺诈或“明知”不可为而为之的重大过错,才应进行惩罚性赔偿。另外,精神损害赔偿,目前有效的国内法律法规及规章适用极其严格,一般只在责任主体承担侵权责任的前提下才适用,金额也相对偏低。

郑义律师认为,去哪儿网应当赔偿消费者重新购买机票的金额,以及消费者因被拦下产生的直接相关费用,即消费者的实际损失。至于精神损害部分,双方可通过协商方式解决。

经过多次沟通,10月22日,消费者权女士向新浪广东快投诉反馈称,目前双方已达成一致意见,去哪儿网赔付金额29702元(含重新购买机票的价格及住宿费、体验费等其他赔偿),并承诺1-7个工作日到账。【责任编辑/林羽】

(原标题:去哪儿提示错误致机票全毁 全额赔变只赔0元激怒用户)

来源:新浪广东

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