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智齿客服助力航信集团近40家分支机构服务升级

2016-6-12 17:29| 发布者: admin| 查看: 270| 评论: 0

  智齿客服助力航信集团近40家分支机构服务升级

  航天信息股份有限公司(航信集团)是2000年11月成立的高新技术企业,由中国航天科工集团公司等十二家中国航天领域的知名企业和科研院所共同发起成立。2003年7月11日,航天信息在国内A股市场挂牌上市,当期募集资金9.67亿元,成为国内最具实力的电子信息领域上市公司之一。

  航信集团自成立以来,以信息安全为主业,承担了“金税工程”、“金卡工程”、“金盾工程”等一系列国家重点工程,是国家大型信息化工程和电子政务领域的主要参与者。同时,在企业经营上秉承着规范、高效、专业的服务理念,在客户服务的道路上不断推陈出新。

智齿客服助力航信集团近40家分支机构服务升级

  航信集团客服提升遭遇瓶颈

  航信集团人员规模体量很大,机构层级繁多,总部与各分支机构的信息协同和服务标准化是在企业发展过程中越来越不可忽视的问题,具体表现在:

  第一,服务方式多元沟通渠道分散

  航信集团之前采用Call Center与公司网站营销QQ相结合的方式提供客户服务,2015年之后,微信服务号也陆续启动服务。越来越多元、多渠道的服务模式导致信息无法同步,沟通成本与管理成本巨大。

  第二:机构层级复杂,标准化服务困难

  航信集团在全国31个省、市、自治区和5个计划单列市建立了36家省级服务单位、700余家基层服务单位,从业人员万余人,服务网络遍布全国各地,服务超过三分之一的中国政企用户,用户问题针对性和同质化严重,同时又有明显地域差异,巨大的接待量使人为分析客户咨询情况变的难以实现。

  第三支撑系统难以数据化管理和挖掘

  原有的QQ作为IM交互软件,在业务支撑上无法实现客户数据分析,知识库管理以及客服工作管理。开源性极差也导致无法支持与微信等流行平台对接服务。闭塞的数据功能,使客户服务产生的庞大数据无法发挥作用,数据无法支持服务优化。

  智齿助力航信集团近40家分支机构服务升级

  航信集团与智齿客服达成合作后,短时间内即获成效:

  一、30分钟实现40个省级服务单位升级网站在线智慧客服

  一行代码,一次刷新,十分钟知识库初始化,十分钟个性化配置,网页登陆工作台,近40个项目同步上线,智齿客服实现了半小时完成航信集团下辖近40个区域网站的的整体服务升级。同时,一个链接即完成了航信微信公众号共享官网知识库与在线客服资源,多元的接待渠道实现了信息同步。

  机器人客服优先应答访客咨询,知识库异地共享

  上线机器人客服后,24小时独立应答或者辅助应答,顾客问题第一时间得到响应,不排队无延后。短期内完成了1000+问题的知识库积累,形成企业独有知识库系统,一年的服务过程中,访客问题积累已经超过16000条,小智在客户与客服妹子共同调教下,堪比航信博士大脑,很好的支撑了航信的在线客服业务。近40套知识库异地共享也解决了企业服务体系共同成长。

  三、构建完善的客服考核体系和客服支撑系统

  借助智齿的客服KPI系统建立精准的客服考核体系,大数据分析预判频发问题,不断优化升级服务。新的服务中心建立,通过克隆知识库,服务即可快速上线。

智齿客服助力航信集团近40家分支机构服务升级

1000+问题积累,形成企业独有知识库系统

智齿客服助力航信集团近40家分支机构服务升级

热点问题分析 更了解客户关注什么问题

  智齿客服服务了众多与航信类似的信息服务集团,包括鹏博士、锐捷网络、爱施德等的知名企业,并总结出一套针对此类型客服如何快速搭建服务体系、形成完整智能知识库、多客服系统区分运营及定期优化、客户质量管理体系的综合解决方案。


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