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SaaS公司惹恼用户的19种方法

2016-5-26 10:02| 发布者: admin| 查看: 203| 评论: 0

  作者丨Brand24公司

  编译丨拓扑社 一笑

  社交监测平台Brand24发起了一次针对各个社交网络、媒体、博客中关于SaaS的讨论的调研,从中了解SaaS初创公司在发展中会出现哪些错误。

  SaaS用户反映了各种问题,包括价格、糟糕的客户服务、支付问题等等,这些问题直接影响了客户的获取和留存,让我们从客户口中了解具体都有哪些。

  SaaS 用户谈及问题时,包括了如下的各个方面:

  1、较高的价格

  SaaS 商业模式的核心是基于订购、可以确定的定价模式。支付可以是月付,也可以较长的时间。一些公司在比较了之后,还是选择直接购买软件,因为他们觉得从长期来看,直接购买比订购更划算。

  2、没有明确的价格信息

  定价问题并不仅仅是价格高,一些公司在网站上并没有提供充分的定价信息。客户在试用产品,或者在见销售代表前,都希望知道一个明确的价格。对于很多人来说,没有明确的价格可能意味着价格对于他们过高。用户也不喜欢填写冗长的表格信息之后才能看到价格。

  3、未能按时付款的情况下无法获取数据

  按月付款的模式下,用户可能因为忘记按时付款,导致自己的账户登录不进去,甚至丢失了一些重要的商业数据。这可能成为阻碍转化新用户的门槛。

  4、支付方式太少

  非常多的客户抱怨支付方面的问题。请保证给予用户足够多的支付方式。下面是一个很好的例子,BillingServ 在上个月宣布他们接受 Paycoin、比特币、以及 Dogecoin。

  5、用户导入(onboarding)体验令人沮丧

  一些新用户希望你能带着他们,一步一步地教会他们如何使用,而另外一些新用户则希望自己去探索产品的各种功能。在用户的各种偏好、诉求之间找到平衡是一件很困难的事,但至少你应该致力于让所有的环节都变得简单易懂,不要让用户一开始就被吓跑。去分析创建一个新的账户需要几步?你该如何去收集数据?你该用什么方式去提供额外的一些信息?思考这些行为会怎样影响交互体验?

  6、数据转移延迟

  SaaS 用户相关的数据都储存在外部服务器。这可能对一些用户造成严重的影响。很多公司都是全球化运营,客户分布在世界各地,对于远离服务器的一些地区的客户来说,数据转移方面的延迟会造成不好的用户体验。

  7、推送通知过多

  几乎所有 SaaS 公司都是通过发送电子邮件推送使用指南、进行营销,希望提供更多与产品有关的更多信息。但是垃圾推送实在是烦人。所以,请慎重的进行每一次推送通知。

  8、信任问题

  SaaS 这种商业模式,信任非常关键。客户不仅仅是花钱使用你的产品,而且把敏感的商业信息也给你了。一家 SaaS 公司濒临破产,客户会遭受很大的影响,尤其是以年费支付的客户。现实是绝大多数 SaaS 公司都会失败,这就导致新的SaaS公司难以与新用户建立信任关系。

  9、在试用之前要求用户填写信用卡的详细信息

  在试用产品的注册阶段,要求用户填写信用卡的详细信息,这会严重阻碍用户进入。用户可能愿意尝试你的产品,但是如果为了试用就需要把自己的信用卡信息透露出去,很多人都会觉得没有这个必要。

  10、只有一个 API key

  SaaS 的解决方案中如果只提供一个 API key,用户会很难在不同的工具中整合你的产品以提高工作效率。只有一个 API Key 意味着用户必须在不同的服务之间做选择。

  11、推出流程太复杂

  的确有一些公司会故意地将取消服务的流程做的非常复杂,目的是减少用户流失,难怪有这么多的用户都会觉得不爽,抱怨这种小家子气的行为。

  12、缺乏清晰的工具解释

  在很多情况中,官方网站通常是用户了解你的 SaaS 工具的第一个地方。公司都知道想尽一切办法在上面填放各种信息,但是你一定不都忽略最重要的一件事:用最清晰的语言来描述你的工具到底是用里干嘛的。

  13、糟糕的客服

  客户获取成本(CAC)往往是客户留存成本(CRC)的几倍,如果你的客户服务很糟糕,会给你的公司造成更大的成本。

  糟糕的客户服务表现在很多地方,可能是回答问题效率太低,相应时间太慢。当然最自取灭亡的方式就是对于客户的投诉置之不理,很快社交媒体上就会演化出来一场将你的公司品牌吞噬的渣都不剩的旋风,所以请确保你的客服人员能够及时、准确、礼貌、有效的回答各种客户抛过来的问题。

  14、ADOBE:没有办法改变支付方式

  一名大为不满的 ADOBE 用户在 Twitter 上吐槽:只是改变了一家支付方式,从 PayPal 改为信用卡,就必须取消掉目前正在使用的订阅服务。

  15、Mint:无法在同一个付费账户下面添加多个用户

  Mint 的很多客户都说没有办法在一个付费账户下面添加多个用户,这个诉求对于一款预算/个人理财类的 App 来说是没有问题的。但是很多用户想要把自己的账户分享给配偶、亲友或者同居室友,而这个功能的缺失让很多人心生遗憾。有的用户甚至表示愿意支付额外的费用来得到这个功能。

  16、HubSpot:UX 问题

  Sidekick 是一款能够帮助你追踪,管理邮件的服务。根据 Twitter 上的某个用户爆料,它的商业计划中在支付流程上的设计实在太过繁琐复杂了。

  17、HubSpot: 恼人的自动化营销

  一位用户在某一天收到电子邮件,要求关闭他的一个文件。在两天之后,他又收到了一封一模一样的邮件,这就是一个非常典型的例子,说明营销自动化是多么烦人的一件事。

  18、Slack: 支付上存在困难

  Slack 在职业人士当中非常流行,备受好评,但一些小公司老板抱怨在 Slack 上拿到一张发票实在太困难。

  19、Basecamp 3: 没有 API

  Basecamp 的最新版本当中不提供任何的 API,这让用户非常不满,其中一家给软件公司提供咨询服务的公司表示,Basecamp在推出新版本的同时成功地惹恼了现有的客户。

  本文为拓扑社原创编译,未经同意不得转载或引用

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