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客服响应时长必须小于 20 秒

2016-5-20 10:42| 发布者: admin| 查看: 338| 评论: 0

  编者按:本文作者美洽客户成功团队

  客户成功,是英文 Customer Success 的直译,这是一个 SaaS 行业特有的部门,主要职责在于和企业客户保持沟通,帮助客户解答使用中的问题,提供最佳解决方案,真正实现业务成功,进而提升企业客户的留存,甚至产生追加销售和交叉销售。

  互联网用户最讨厌等待。 据腾讯最新统计,移动页面加载超过 5 秒就会有 74% 的用户离开页面 。速度往往就是互联网产品的第一条生命线。如果搞不定速度这件事,就也没有机会再进一步展示其他功能,因为用户已经离开了。

  客户支持和服务,也特别注重响应速度。售前咨询的时候,用户问了一句话,没被马上理睬,他可能就去到别人家了。售后投诉的时候,用户问了一句话,很久没被理睬,他的怒火可能要再高冒几丈。

  回复慢十秒,流量往外跑。客服不应答,推广费白花。

  为了帮助企业客户这件事做好,我们不仅研发客服软件,也提供客户支持的服务。几天前,美洽制作了一个页面(http://meiqia.com/benchmark),公布客户成功团队在美洽上的接访度量指标,鞭策自己,也鼓舞我们的客户,不断提高服务水平。页面上,我们公布了首次响应平均时长、综合对话率、手机网站对话率、桌面网站对话率、参评率、好评率、人均单日服务量、对话持续平均时长,共八项重要的客户服务支持指标。

客服响应时长必须小于 20 秒

  文章撰写当天,30 天以来的首次应答平均时长是 15 秒。这并没有包括自动应答的时长,而就是单纯计算了,从客户发出第一条对话开始,到客服人员完成第一条回复的用时。不谦虚地说,在客服行业里这已经是挺不错的表现了。

  以下,我们总结了提高客服响应速度的实战五步。

  1 找出压力时段

  2 熟手优先分配

  3 设置延误回应

  4 降低无效干扰

  5 加强客服管理

1 找出压力时段

查看分时段的首次响应时长的分布,找出压力最大的时段,计算出此时段所需要的人力,再安排好高峰时段的动态值班方案。客服响应时长必须小于 20 秒

  美洽客服的经验强度大致是 15-20 个对话 / 小时,每人每天共接待 100 个左右的对话。如果峰值对话量高于每人每小时 20 个对话,就要增加客服人手了。

2 熟手优先分配

  工欲善其事,必先利其器。下面以美洽的部分功能为例,做出展示。也许你在你正在使用的其他客服软件中,也可以找到相似的功能。

  2.1 优先分配给经验丰富的客服人员

  新手往往不如老手熟练,可以调整客服的顺序,将对话优先分配给熟练的客服人员。 设置 - 客服分配 - 基础分配规则 - 修改基础分配规则 - 按排序优先分配

客服响应时长必须小于 20 秒

  2.2 调低新手的接待上限

  同时接待多个访客,新手容易手忙脚乱。你可以将新手的接待上限设置到一个相对低的数值,比如 5 个。设置 - 客服与分组 - 客服资料设置

客服响应时长必须小于 20 秒

3 设置延误回应

  3.1 回复超时后的醒目告知当很多对话同时发生的时候,客服人员可能会不小心漏掉了某个访客。没关系,过一会儿,这条对话会变成醒目的红色,招摇地宣称着自己的存在。

客服响应时长必须小于 20 秒

  3.2 延误对话自动转接

  如果很不幸,这条对话一直没有被回复,比如客服人员去上厕所,接电话,跟同事沟通……还有最后的一条保险绳,就是之前就打开延误对话的自动转接功能,在以上情况发生时,让这条对话转到其他的客服人员那里去。设置 - 对话规则 - 延误对话转接

客服响应时长必须小于 20 秒

4 降低无效干扰

  除了客服人员之外,公司中难免有其他职能的人,会进入接访的工作台,比如老板巡视,工程师调试,新同事培训等。响应时长的提高,往往是由这类人的不小心捣乱造成的,而且这种拖延往往都是数十秒的程度,能够大幅拉低平均响应时长。

  4.1 设立测试环境测试

  即使一家企业不像美洽有那么多的工程师需要进入工作台,但是至少也会有新的客服员工需要进入工作台熟悉功能和操作。条件允许的话,还是要尽可能地设置测试环境,供他们练手。

  4.2 管理员看到有人超时,立即将其修改为隐身或强制下线如果有人已经登入工作台,而又没意识到自己已经在线,但又并没回复接访。管理员应该强制把他的状态改为隐身或强制下线,并将其对话转接给真正的客服人员。

客服响应时长必须小于 20 秒

  4.3 把打酱油的人,服务上限设成 0

  除了把状态设置为隐身的情况外,把这个打酱油的人的服务上限设置成 0,也能让这个人不再接访。其实美洽内部还有一种更极端的处理方式,对于屡教不改者,客服主管会施以删除账号的极刑。

5 加强客服管理

  5.1 根据排名绩效,设定奖惩方案

  所有客服人员的接访数量和响应时间等数据,在首页都可以一目了然,设立奖惩可以有效地激励客服人员。同时,即使不考虑奖惩,每个客服人员也会有一定的荣辱意识,不好意思一直拖整个团队的后腿。

  5.2 保证按时上线、下线

  比对外公示的服务时段,早 5 分钟上线,晚 5 分钟下线,保证不能错失对话。节假日值班,也要提前做好安排。

  通过一个月左右的摸索,我们终于把首次响应平均时长稳定到 20 秒以内。我们以为美洽自己的成绩已经很不错了,在一次与企业客户的交流中,喜盈盈地分享美洽的优异成绩。客户淡淡回复道他们内部实现的首次响应时长是 5 秒,我们尴尬地语塞了——提升体验,没有止境。

  在所有技巧之外,我们还特别想要强调的是回归客服工作的核心——服务意识。软件虽好,但只能是我们的工具,客服工作的主体永远都应是我们客服人员。不要先想着提高推广预算,不要先想着更换客服软件,其实完全依靠服务人员,就可以把响应时长降下来。一切的改进行动,都可以等到响应时间降下来之后再说。也只有到那时,你的其他改进措施,才会更见效。


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