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如何提升 SaaS 公司的客户服务质量

2016-4-18 15:24| 发布者: admin| 查看: 187| 评论: 0

  作者丨Micah Solomon(科技专栏资深作者。长期致力于观察分析 SaaS 公司的商业模式和经营理念)

  编译丨拓扑社 原野

  在SaaS领域,或者说在一个基于“订购模式”的商业环境中,没有什么比客户服务更为重要的了,有些人将其称为“客户成功”,又或者是“客户体验”。这些词其实表达的是同样一个意思,在此不做过多纠结,而本文就是针对客户服务进行详细的说明,究竟怎样做才能让自己公司的售后质量上一个新的台阶呢?

  虽然谈的是SaaS售后,但是我更想从1996年我的那辆奥迪车开始谈起。相信我,读完之后你就会发现两者存在着密不可分的联系。

  回到上世纪的九十年代中叶,我攒了好一阵子钱才买了一辆崭新的奥迪A6。在提完车子之后,我的钱包完全瘪了下去,但我同时也发现自己在驾驶过中会出现一连串恼人的小毛病,比如加热的方向盘,这本来是寒冷早上专门为司机所设置的贴心功能,却在我这里不知道为什么失效了。电动车窗有时候也没动静。最让人抓狂的莫过于汽车表盘上的显示灯,不管我的油箱里是多少油,它都给我显示的是油满状态,甚至于油箱都没油了,它都同样这样显示。离我家最近的加油站是在35英里远的地方,你可以想象我有多懊恼了。

  但是没有办法,我必须面对这一切,试着让自己爱上这辆车子,而貌似除了适应它我没有其他更好的选择。我已经把我几乎所有的钱全部砸在这上面了,我必须让它发挥出应有的价值,不管我自己得承受多少的成本,而且我还要不停地自我暗示,这辆车子很好,你没有花冤枉钱。

  SaaS的客户是完全不同的

  SaaS的客户完全不同于我当时的处境,又或者是某家花大笔钱购置了一套已经过时了的软件系统的公司。相比之下,SaaS客户、你的订购者,不需要花大笔钱来购置产品,通常情况下只需要按月来付很少的一笔钱即可,而且他们的选择更加具有弹性,当下次续订期到了的时候,他可以选择在自己的产品上增减一些内容。

  Mike Metzger, CEO, PayScale

  最佳的例子:PayScale (B2B SaaS 公司)

  让我们看看PayScale吧,这是一家位于西雅图的B2B SaaS公司,其公司的业务是帮助其他客户公司为员工指定更加科学合理的薪资体系。PayScale的CEO Mike Metzger,在2005年加入PayScale之前有着光鲜的履历,曾经供职于波音公司、微软公司,后来又去了 Real Networks公司,也就是在那里,Metzger率先发明了一种名叫 World Broadcast Network的系统,当时还没人知道这个名字,这就是Real 公司的SaaS解决方案。PayScale后来将其发展成熟,成为了一套基于云端的服务解决方案,给客户们提供一种相当灵活的薪酬制度。

  传统的薪资评定都是往往基于一年的工作报告,以纸质文件或者Excel表格来呈现出来,但是这样传统的绩效考核既不能实现充分的公开透明,也无法对某些特定的部门进行特殊的考核。相比之下,PayScale的产品能够拥有无限细化的数据分析能力,以及传统绩效评估无法达到的灵活性。

  但话虽这么说,但摆在PayScale及其他SaaS公司面前的挑战仍然不小。它们要积极地去帮助客户公司实现商业层面的一些成功,充满使用SaaS的功能使其价值最大化体现出来。客户必须对产品满意,并且不断续订产品。Metzger对此有着非常深刻的领悟:“让客户能够满意,这句话执行起来牵扯了各个环节,它既包括了网站的交互界面、也包括了你跟客户打交道的方式,一旦你把产品成功售出,你如何一步步地教他们上手?你能根据不同客户的实际情况来自定义一条解决方案吗?”

  对于SaaS公司来说,客户如果没有消息的两种解读

  我们的本质就是商人,尤其当我们在忙的不可开交的时候,我们要假设没有消息就是最好的消息。如果你的客户处于安静状态,让你能够腾出时间和精力去把产品出售给下一个顾客,那么这就是一件好事啊!但是对于SaaS公司来说,没有消息可以做正反两种解读。

  Metzger说道:“往往会出现这样的情况。某个公司从我们这里订购了服务,需要在几个月后看到实际的工作成果。我们会跟他们合作好几个星期,将一些安装调试工作全部做到位,并且培训到位。可以说,我们给他们拿出来了一套解决方案,他们也很满意。然后接下来的一两个月,他们也许还能跟我们接触一下,但已经不是曾经的那种认真态度了。再接下来,就没有什么下文了。因为他们一旦做出了明年的规划以及预算,他们是不会像今年一样重新来找我们做评估的。这种薪资考核一部分公司是半年做一次,绝大多数公司都是一年做一次。这是非常典型的例子,说明很多公司使用着最现代化的SaaS产品,但是他们的制度流程却依然是老样子。

  他继续补充道:“但与此同时,还有另外的一种客户,他每天都在积极使用我们的产品,给一个岗位定薪,给某个员工升职,不断地查看拥有Ruby On Rails软件工程师的劳务市场情况走向。我们必须兼顾着两种客户的需求,无论是在SaaS世界里行动迅速,果敢机敏的公司,亦或者是在泥潭里跋涉,行动迟缓的公司,我们都应该给予同样的关注。

  所以,“没有消息未必就是好消息”,有些时候是需要看客户属于怎样的公司再做判断,适时地去做沟通,积极地去询问客户现在的想法,这是每一家SaaS公司的团队都应该做到位的事情

  在SaaS公司里有效的客户服务方法

  对于成功的SaaS公司来说,客户服务说起来简单,做起来难,很多公司都无法长久地维持一个服务水准。

  1、招聘正确的人才

  我知道这并不是简单说说就能做到的事情,但是没人能够绕过这一关。先想好你的员工应该具备这样的素质和品格,然后严格按照标准来筛选人才。

  仔细地界定清楚跟客户打交道时的标准,最好制定成指引手册。虽然你的雇员都有着非常好的态度,但是工作不得法也不行,他们需要一本手册,能够将世界级,以客户为中心的公司的服务办法照搬过来。不要让他们在客户服务上想怎么做就怎么做。

  训练你的员工,要让他们能够有效洞察客户想要被服务的时机,以及被服务的方式。当然这也不是简单活儿,但是却至关重要。

  2、将“自助服务”功能突显出来

  当你接触的客户越来越多,你很容易发现他们提出的问题会有很多都是重复性的。要么,你针对自己的产品做出改进,这样他们再也没有机会提问题了;要么,你做出QA栏目,把答案放在他们易于发现的地方。这样就能省却客服大量时间。

  3、提供“半自助服务”功能

  更具体点儿说,就是花时间去向你的客户做解释,但是别指望他们能把你的话记住。更应该做的是,立刻给他发送一份更加具有操作性,更加详细细致的材料,让他们知道下一次如果碰到这个情况会怎么做。

  随时随地准备服务。你的客户也许不会随时随地都会想到你,但是你必须让客户觉得,你随时随地都在准备着为他们提供服务。当他们联系你的时候,放下手边的一切,立刻为他们解决问题,就好像你一直站在原地从未走开一样。这是人与人之间有关信任关系的构建,你需要让他们随时随地都不会慌,时刻相信背后有你的支持。

  本文为拓扑社原创编译,未经同意不得转载或引用

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